工行:打造网银客户全流程极致体验

作者:易观咨询
时间:2015-01-11 14:10:00

       项目背景:企业网银市场潜力巨大:从追求未来客户收益的角度看,工行需要优化企业网银客户触点和体验。

      公司治理结构的变化、资本运营日益重要以及大型企业集团数量不断增多、中小企业面对的业务更加复杂等一系列因素使传统企业财务部门的职能发生了巨大变化。财务部门需要处理的业务已经不仅仅局限于对账、发工资、报销等一般性的业务,而是涉及到现金管理、财务战略投资管理等更为专业和复杂的业务。以客户终端形式出现的企业网上银行打破了传统银行在时间和空间上的限制,顺应了企业财务简单、便捷操作的需求。
      企业网银成为新的竞争焦点:从引领竞争的角度看,工行需要对企业网银的业务能力进行提升
      目前各家银行都将企业网银视为新的竞争焦点,建设银行、中行、农行和交行等全国性银行和各地商业银行都向企业网银加大了资源投入。据易观了解很多银行都以工行为标杆,导致目前企业网银出现了竞争同质化的趋势。部分银行则选择走差异化路线,如:招商银行的SUPER-BANK增加了跨银行功能实现方案,通过“一点接入,多点对接”的接入方式,使企业实现多银行、多账户交易的统一操作和管理。
      企业网银承担着电子银行创新运营的重任:从工行电子银行创新的角度看,企业网银可成为试点。
      在企业网银领域,工行拥有用户规模和交易数额方面的绝对优势,截至2009年3月末,工行企业网上银行客户数达到159万户,同业占比50%以上。工行希望能在企业网银领域,借鉴移动运营商的管理经验,尝试开展关键业务能力评价和提升的研究,进而将其扩展到整个电子银行领域,以带动整体的创新经营。
      易观在本项目中旨在运用全面客户体验管理方法,识别企业网银关键业务能力(接触点)及薄弱环节,提高关键业务能力,改善有效体验水平。 向工行引入企业网银业务流程评估模型构建方法、流程、以及相应的团队能力。 建立一套企业网银业务流程评估机制和管理体系,优化企业网银资源分配机制,
      本项目主要有三大核心目标:
      1、帮助工商银行增加网银客户数量           2、提高客户网银使用数量和使用频率           3、提高客户对工行网银的忠诚度
图1-易观项目总体研究思路框架图示意
图2-高级版企业网银全流程客户体验对比分析图示
       项目内容:通过对用户和网银产品的研究,我们将客户网银使用流程切分为30个关键触点,通过对工行网银30个触点实战情况的具体表现以及与竞争对手的对标分析,针对工商银行高级版、中极版和初级版分别给出优化提升的建议,全面帮助工行提升网银服务质量和用户满意度!在后期执行过程中,经过30个关键触点的提升和优化,工行网银用户数和使用量得到大幅提升,赢得用户口碑。